Erros acontecem – as dúvidas são quando e onde

Em menos de um mês a PepsiCo foi surpreendida por dois eventos desagradáveis com seus produtos: um bicho morto numa embalagem de salgadinhos da Elma Chips e um lote de Toddynho contaminada por detergente.

A empresa agiu rápido e, em ambos os casos, conseguiu contornar o problema sem que maiores danos à sua imagem fossem causados. A grande questão é o que a PepsiCo fará depois dos eventos, ou seja, que lições tira dos episódios?

De acordo com a entrevista de um executivo da empresa à Exame, a prognóstico não é bom.

Para que uma quantidade considerável de uma substância estranha se mistrurasse à bebida, ela fosse embalada, distribuída e vendida, uma série de equívocos precisou ocorrer simultaneamente.

Assim ocorre em desastres maiores e de grandes consequências. Num típico acidente aéreo, por exemplo, são necessários sete falhas humanas seguidas, como mostrou Malcolm Gladwell emOutliers. No desastre nuclear de Three Mile Island, cinco equipamentos falharam ao mesmo tempo.

Como demonstrou Charles Perrow em Normal Accidents, em sistemas  muito complexos algumas coisas inevitavelmente saem errado, em algum momento – assim como algumas também dão certo, meio que sem querer.

Uma característica intrínseca dos acidentes é a sua imprevisibilidade. Se você não pode prever quando eles acontecerão, também não sabe quando eles não acontecerão. A única certeza é que eles, de fato, acontecerão. Do contrário a NASA não explodiria dois ônibus espaciais.

Desta forma, prefiro creditar o excesso de otimismo da empresa à uma escolha infeliz de palavras, já que ninguém pode, de fato, garantir que mais nada de errado ocorrerá.

Certamente a empresa fará de tudo para que o problema não se repita. Os consumidores da PepsiCo confiam nisso e continuarão fiéis às suas marcas.

Mas a lição é outra: prepare-se para enfrentar seus erros, em vez de se iludir que eles não acontecerão.

Fonte: Rodolfo Araújo – Você S/A

Published in: on 4 de novembro de 2011 at 18:33  Deixe um comentário  

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